PERANAN INFORMASI DALAM KUALITAS PRODUK DAN JASA

1. Apakah Kualitas?

Kualitas adalah suatu standar khusus dimana kemampuannya (availability), kinerja (performance), keandalannya (reliability) kemudahan pemeliharaan (maintainability) dan karakteristiknya dapat diukur (Juran, 1988).

Kualitas adalah keseluruhan ciri dan karakteristik produk atau jasa yang kemampuannya dapat memuaskan kebutuhan, baik yang dinyatakan secara tegas maupun tersamar (Brian, 1993).

Kualitas sebagai kesesuaian dengan spesifikasinya (Juran, Krjewsky, 1987) .

2.Dimensi-dimensi Kualitas Produk dan Jasa

a). Dimensi Kualitas Produk

Menurut David Garvin yang dikutip Vincent Gasperz, untuk menentukan dimensi kualitas barang/produk, dapat melalui delapan dimensi seperti yang dipaparkan berikut ini :

• Performance, hal ini berkaitan dengan aspek fungsional suatu barang dan merupakan karakteristik utama yang dipertimbangkan pelanggan dalam membeli barang tersebut
• Features, yaitu aspek performansi yang berguna untuk menambah fungsi dasar, berkaitan dengan pilihan-pilihan produk dan pengembangannya.
• Reliability, hal yang berkaitan dengan probabilitas atau kemungkinan suatu barang berhasil menjalankan fungsinya setiap kali digunakan dalam periode waktu tertentu dan dalam kondisi tertentu pula.
• Conformance, hal ini berkaitan dengan tingkat kesesuaian terhadap spesifikasi yang telah ditetapkan sebelumnya berdasarkan keinginan pelanggan. Konfirmasi merefleksikan derajat ketepatan antara karakteristik desain produk dengan karakteristik kualitas standar yang telah ditetapkan.
• Durability, yaitu ukuran masa pakai suatu produk
• Serviceability, yaitu karakteristik yang berkaitan dengan kecepatan, keramahan/kesopanan, kompetensi, dan kemudahan serta akurasi dalam perbaikan
• Aesthetics, yaitu karakteristik yang bersifat subyektif sehingga berkaitan dengan pertimbangan pribadi dan refleksi dari preferensi individual
• Perceived Quality bersifat subjektif, berkaitan dengan perasaan konsumen dalam mengkonsumsi produk itu seperti: meningkatkan harga diri, dll. Merupakan karakteristik yang berkaitan dengan reputasi (brand name,image)

b). Dimensi Kualitas Jasa

• Reliabilitas, kemampuan untuk menyediakan apa yang dijanjikan dengan dapat diadalkan dan akurat
• Jaminan, pengetahuan dan kesopanan karyawan serrta kemampuan mereka untuk menerbitkan rasa percaya serta kepercayaan diri.
• Penunjang Fisik, fasilitas fisik dan peralatan serta penampilan para karyawan. Penunjang fisik juga termasuk fasilitas yang menarik, karyawan yang berpenampilan tepat, serta formulir yang mudah dibaja dan diterjemahkan
• Empati, tingkat kepedulian dan perhatian individu yang diberikan kepada pelanggan.
• Tingkat Respon, kemauan membantu pelanggan serta menyediakan pelayanan yang cepat

3. Dasar-Dasar Manajemen Kualitas

Manajemen kualitas adalah konsep yang menyatakan bahwa perusahaan dapat mencapai tingkat kualitas yang diinginkan pada proses, produk, dan jasanya dengan mengikuti praktek-praktek manajemen fundamental.

Beberapa Konsep Manajemen Kualitas

Empat belas pokok Deming :

W. Edwards Deming, Profesor Statistik dari New York University yang pada tahun 1940-an pergi ke Jepang untuk membantu membangkitkan kembali kemampuan industrinya setelah Perang Dunia II. Empat belas pokok Deming, adalah :

• Menetapkan tujuan inovasi dan perbaikan yang terus menerus.
•  Ambil filosofi baru, kita tidak dapat menerima kekurangan dan kesalahan lama.
•  Hentikan ketergantungan pada inspeksi masal, persyaratkan bukti statistik bahwa kualitas sudah terpasang.
• Hentikan praktek memberikan bisnis berdasarkan harga.
• Gunakan metode statistik untuk menentukan titik-titik permasalahan.
• Lembagakan metode-metode modern dalam latihan kerja.
• Perbaikan pengawasan – lakukan apa yang tepat bagi perusahaan, jangan hanya menyerahkan kuantitas yang dipersyaratkan.
• Usir rasa takut, sehingga orang-orang merasa aman untuk mengungkapkan permasalahan dan meminta informasi.
• Hilangkan halangan antar departemen serta halangan dengan pemasok dan pelanggan sehingga ada komunikasi terbuka yang efektif.
• Hapuskan poster-poster dan slogan-slogan, karena tidak membantu memecahkan masalah. Kerjakan dan tunjukkan kepada orangorang bagaimana caranya.
• Hilangkan standar kerja berdasarkan kuota jumlah, karena mengabaikan kualitas dan membatasi produksi. Singkirkan halangan antar pekerja dan hak mereka untuk bangga dalam pekerjaan mereka. Lembagakan berbagai program pelatihan kembali untuk mengejar perubahan dan perkembangan baru.
• Ciptakan struktur manajemen puncak yang akan menekankan pokok-pokok ini setiap hari.

Trilogi Kualitas Juran

Menurut Juran, kualitas dapat disarikan menjadi 3 proses dasar: perencanaan kualitas, pengendalian kualitas, dan perbaikan kualitas. Proses-proses ini disebut “trilogi kualitas”.

Total Quality Control Feigenbaum

Menurut Feigenbaum, kualitas bukan tanggung jawab bagian manufaktur saja, tetapi tanggung jawab seluruh perusahaan, yang dikenal dengan “total quality control – TQC”.

4. Total Quality Management

Total quality management merupakan suatu pendekatan dalam menjalankan usaha yang mencoba untuk memaksimumkan daya saing organisasi melalui perbaikan terus-menerus atas produk, jasa, manusia, proses dan lingkungannya.

Delapan alat TQM yang diuraikan adalah sebagai berikut:

• Curah Pendapat (Sumbang Saran) – Brainstorming adalah alat perencanaan yang dapat digunakan untuk mengembangkan kreativitas kelompok. Curah pendapat dipakai, antara lain untuk menentukan sebab-sebab yang mungkin dari suatu masalah atau merencanakan langkah-langkah suatu proyek.
• Diagram Alur (Bagan Arus Proses) adalah satu alat perencanaan dan analisis yang digunakan, antara lain untuk menyusun gambar proses tahap demi tahap untuk tujuan analisis, diskusi, atau komunikasi dan menemukan wilayah-wilayah perbaikan dalam proses.
• Analisis SWOT adalah suatu alat analisis yang digunakan untuk menganalisis masalah-masalah dengan kerangka Strengths (kekuatan), Weaknesses (kelemahan), Opportunities (peluang), dan Threats (ancaman).
• Ranking Preferensi merupakan suatu alat interpretasi yang dapat digunakan untuk memilih gagasan dan pemecahan masalah di antara beberapa alternatif.
• Analisis Tulang Ikan (juga dikenal sebagai diagram sebab-akibat) merupakan alat analisis, antara lain untuk mengkategorikan berbagai sebab potensial dari suatu masalah dan menganalisis apa yang sesungguhnya terjadi dalam suatu proses.
• Penilaian Kritis adalah alat bantu analisis yang dapat digunakan untuk memeriksa setiap proses manufaktur, perakitan, atau jasa. Alat ini membantu kita untuk memikirkan apakah proses itu memang dibutuhkan, tepat, dan apakah ada alternatif yang lebih baik.
• Benchmarking adalah proses pengumpulan dan analisis data dari organisasi kita dan dibandingkan dengan keadaan di dalam organisasi lain. Hasil dari proses ini akan menjadi patokan untuk memperbaiki organisasi kita secara terus menerus. Tujuan benchmarking adalah bagaimana organisasi kita bisa dikembangkan sehingga menjadi yang terbaik.
• Diagram Analisa Medan Daya (Bidang Kekuatan) merupakan suatu alat analisis yang dapat digunakan, antara lain untuk mengidentifikasi berbagai kendala dalam mencapai suatu sasaran dan mengidentifikasi berbagai sebab yang mungkin serta pemecahan dari suatu masalah atau peluang. 

5. Kualitas dan Keunggulan Kompetitif

Kerugian kualitas yang buruk :

• Kehilangan bisnis karena pelanggan pindah ke yang lain.
• Tuntutan hukum, karena kualitas buruk pelanggan bisa menuntut secara hukum.
• Kehilangan produktivitas.
• Biaya-biaya : 

            - Biaya kegagalan (failure cost) biaya yang terjadi karena kualitas buruk.

            - Biaya penilaian (appraisal cost), biaya pemeriksaan kualitas di pabrik.

            - Biaya pencegahan (prevention cost).

Keuntungan kualitas yang baik   

Kualitas baik bisa meningkatkan penjualan dan biaya yang rendah, gabungan keduanya menghasilkan profitabilitas dan pertumbuhan. Hubungan – hubungan dalam model ini adalah sebagai berikut :

• Pasar yang dilayani oleh industri mencakup pelanggan – pelanggan dengan kebutuhan produk dan jasa tertentu.
• Penelitian pemasaran mengidentifikasi kebutuhan tersebut, dan mendefinisikannya dalam hal kualitas.
• Pelanggan menganggap produk dan jas perusahaan lebih berkualitas dari pesaingnya.
• Karena dianggap lebih berkualitas, pelanggan bersedia membayar harga yang relatif lebih tinggi dari pada harga pesaing.
• Karena dianggap lebih berkualitas dan harganya lebih tinggi, produk tersebut dianggap memiliki nilai yang relatif lebih tinggi.
• Nilai yang relatif lebih tinggi menghasilkan kenaikan dalam pangsa pasar.
•  Berkat program kualitasnya, perusahaan dapat mengikuti spesifikasi pelanggan lebih baik dari pada pesaing.
• Efektivitas ini menghasilkan penurunan biaya dengan memproduksi produk yang dibutuhkan secara benar sejak pertama kali.
•  Penurunan biaya digabungkan dengan pangsa pasar yang lebih luas aakn menghasilkan biaya yang lebih murah daripada pesaing.
• Gabungan dari keunggulan relatif di bidang harga, pangsa pasar dan biaya menciptakan profitabilitas dan pertumbuhan 

6. CBIS Memperbaiki Kualitas Produk dan Jasa

Computer Based Information System (CBIS) atau Sistem Informasi Berbasis Komputer merupakan suatu sistem pengolah data menjadi sebuah informasi yang berkualitas dan dipergunakan untuk suatu alat bantu pengambilan keputusan.

Peranan CBIS dalam memperbaiki kualitas produk dan jasa bagi suatu perusahan, adalah dengan penggunaan CBIS pihak manajemen selaku pihak yang berwenang dalam pengembangan kualitas produk dan jasanya dapat mengambil informasi mengenai keadaan pasar saat itu, dimana antaranya dapat mengambil informasi mengenai tanggapan pasar tentang barang dan jasa yang telah diproduksi, persaingan produk sejenis dipasaran dan informasi penjualan produk dan jasa dipasaran.

Contoh penerapan CBIS: Penerapan Sistem Informasi Akuntansi Praktis segala sesuatu yang terjadi di perusahaan dicatat oleh SIA. Saat tindakan berlangsung dan transaksi terjadi, data dimasukkan ke dalam database, yang menyediakan sumber informasi yang berkaitan dengan kualitas.

Sistem informasi akuntansi melayani dua tipe pemakai yaitu dari pihak luar perusahaan(eksternal) dan dari pihak dalam perusahaan (internal). Pihak – pihak ekternal antara lain pelanggan, supplier, pemegang saham, pegawai, lembaga keuangan, pemerintah, sedangkan pihak internal perusahaan antara lain manajemen,purchasing, dan inventory control management, production management, personal management, financial management.

Sebagai contoh nya terlihat pada penerapan sistem informasi akuntansi yang ada pada CV. Techo Bekasi. Dalam kasus ini CV. Techno dapat dikatakan telah cukup memadai apabila sudah didukung oleh unsur-unsur dari sistem informasi akuntansi itu sendiri yang terdiri dari formulir, catatan, laporan yang terintegrasi dalam suatu kerangka yang tersusun, terstruktur dan saling berhubungan satu sama lain sehingga menciptakan suatu informasi yang andal dan dapat di percaya.

7. Menetapkan Program TQM

 Menurut Kit Sadgrove, 1995 menyatakan terdapat 5 prinsip program TQM agar dapat berhasil dalam menerapkannya. Kelima prinsip tersebut sebagai berikut

• Fokus Pada pelanggan (focus on customer)
• Mengerjakan dengan benar (do it right)
• Komunikasikan dan Latihla (Communicate and educate)
• Ukur hasil yang dicapai dan catatlah (Measure and Record)
• Kerjakan secara bersama (Do it together) 

8. Mencapai Manajemen Kualitas Dalam Jasa Informasi

Dalam jasa informasi, manajemen kualitas dicapai mengikuti proses berikut :

• Mengidentifikasi pelanggan IS
• Mengidentifikasi kebutuhan kualitas pelanggan
•  Menetapkan metrik kualitas
• Mendefinisikan strategi kualitas IS
•  Menerapkan program kualitas IS
• Memantau kinerja kualitas IS

Salah satu contoh dimensi kualitas produk IS di Goodyear adalah: akurasi, output yang terpercaya, kemudahan bagi pemakai (user friendliness), bekerja sesuai spesifikasi, waktu respon yang cepat, revolusi, memuaskan semua kebutuhan, tidak ada downtime, pengiriman tepat waktu, penggantian yang mudah. Kebutuhan kemampuan dasar bagi pelamar kerja IS :

• Memperhatikan efektivitas.
• Berinisiatif.
• Antusias pada pekerjaan.
• Percaya diri.
• Memperhatikan dampak dari suatu tindakan.
• Kecakapan membina hubungan antar pribadi.
• Pemikiran konseptual.
• Pemikiran analitis.
• Komunikasi efektif.
• Fleksibilitas.

9. Menetapkan Kualitas Informasi Sistem Dalam Perspektif 
 Kualitas sebenarnya bukanlah suatu hal yang baru bagi IS. Banyak perusahaan yang telah bertahun – tahun membuat usaha terpadu untuk mencapai kualitas. Namun, yang baru adalaha perhatian pada kualitas IS dalam konteks budaya kualitas perusahaan.


Sumber : 

http://www.slideshare.net/januarman/tqm-presentasi

http://edwinnisme.wordpress.com/2012/12/01/rangkuman-bab-4-buku-sistem-informasi-manajemen-jilid-1-mac-leod/

http://syarifuddin46.blogstudent.mb.ipb.ac.id/files/2011/11/Tugas-SIM-atsenk.doc 

http://www.smecda.com/e-book/SIM/Simbab5.pdf